Serial switcher

En el Financial Times de ayer, hay un artículo de Meg Carter relativo al Branding titulado "How to capture the heart of the "serial switcher"", en el que tras un serio rapapolvo a los reponsables de marketing, se focaliza en una de las mayores pesadillas actuales de las empresas.
Se basa en 2 informes publicados este mes, uno de Dunnhumby (UK) y otro de Carlson Marketing (US). La bronca es debida a que los ejecutivos seniors de marketing de las empresas, cambian de compañía cada pocos años para mejorar en su carrera profesional, lo cual conlleva habitualmente a un compromiso corto-plazista que no engarza con las necesidades y aspiraciones reales de los clientes. Las empresas fallan a la hora de organizarse alrededor del cliente, dado que este nunca ha estado en el corazón de los CRM´s (lo único que se pretendía es hacer de la compañía una máquina más eficiente) y la atención al cliente se ha basado en la actitud individual de los empleados, debilitando a la empresa en su conjunto.
Una máxima a seguir: "Customers are for life (not just your next bonus)".
La pesadilla son los denominados "serial switchers", la nueva generación de veinteañeros que como característica general presentan una muy baja lealtad por las marcas y una gran confianza a la hora de cambiar por los productos de la competencia, de un día para otro. La nueva estructura mental de este grupo de clientes y el conseguir su fidelización, es uno de los mayores retos que se le presenta a la industria.